每個(gè)季度，使館領(lǐng)事們都要到外地上門服務(wù)。圖為總領(lǐng)事蔣薇介紹使館領(lǐng)事們?nèi)ミ^的地方。本報(bào)記者 吳 焰攝

領(lǐng)事部證件制作室，每天都需要做各種證件核發(fā)，少則五六百份，多則兩三千份。本報(bào)記者 吳 焰攝

領(lǐng)事保護(hù)要做到24小時(shí)“手不離機(jī)”。白合提亞爾隨時(shí)隨地都在盯著“領(lǐng)事熱線”，就怕錯(cuò)過任何一個(gè)求助電話。本報(bào)記者 吳 焰攝

在伏爾加格勒，領(lǐng)事部工作人員于正榮（左一）和熱娜（右一），正在為剛出生的小寶寶辦理相關(guān)證件。本報(bào)記者 吳 焰攝

在領(lǐng)事部的接案大廳，工作人員正在耐心地接待各種咨詢、求助與證件辦理業(yè)務(wù)。本報(bào)記者 吳 焰攝

　　當(dāng)越來越多的國(guó)人，遠(yuǎn)赴異國(guó)他鄉(xiāng)工作、留學(xué)、生活，“領(lǐng)事”——這個(gè)特殊的外交人員群體，也越來越多地走近了他們。

　　本報(bào)記者對(duì)中國(guó)駐俄羅斯大使館的領(lǐng)事們進(jìn)行了貼身采訪，和他們一起赴外地現(xiàn)場(chǎng)辦公，與他們共同在窗口咨詢、受理證件……零距離接觸，讓我們從領(lǐng)事工作的“普通日�！敝姓媲懈惺艿搅撕Ｍ忸I(lǐng)事工作的“不同尋�！保�更深深體會(huì)到，如果說“你身后的祖國(guó)”是令海外中國(guó)公民最振奮的事實(shí)，那么，“你身邊的領(lǐng)事”就是讓海外中國(guó)公民感受到祖國(guó)溫暖的一座橋梁。

　　　　　　

　　“行走”的現(xiàn)場(chǎng)辦公——

　　“別擔(dān)心，我們來幫你”

　　冬季的俄羅斯，氣溫低得讓人不想出門。但嚴(yán)寒沒有阻擋于正榮和熱娜的腳步，甚至都不能擋住她們把好看的裙子穿在厚厚的大衣里面，端莊、精干而美麗�！拔覀兇�表著國(guó)家形象呢�！彼齻z相視一笑。

　　于正榮，中國(guó)駐俄使館領(lǐng)事；熱娜，領(lǐng)事部工作人員。受領(lǐng)事部派遣，她們前去南部地區(qū)的4座城市——馬哈奇卡拉、皮亞季格爾斯克、斯塔夫羅波爾、伏爾加格勒，上門為那里的海外公民提供領(lǐng)事服務(wù)和領(lǐng)事保護(hù)。

　　這是2017年12月，也是中國(guó)駐俄使館領(lǐng)事部2017年度第四次赴外地現(xiàn)場(chǎng)辦公。

　　駐俄羅斯大使館領(lǐng)事服務(wù)轄區(qū)包括39個(gè)俄聯(lián)邦主體，總面積258萬平方公里，人口7600多萬。很多州距莫斯科很遠(yuǎn)，最遠(yuǎn)的阿爾泰共和國(guó)距莫斯科3500公里，比從北京到烏魯木齊還遠(yuǎn)。

　　“需要辦理證件的很多是老人和孩子，還有不少人經(jīng)濟(jì)條件差、住得偏遠(yuǎn)。如果動(dòng)輒全家出動(dòng)，長(zhǎng)途跋涉會(huì)非常辛苦。我們跑一趟，就可以為他們省下大量時(shí)間、精力和機(jī)票、住宿的費(fèi)用�！敝袊�(guó)駐俄羅斯大使館總領(lǐng)事蔣薇介紹。這些年，根據(jù)中國(guó)駐俄羅斯大使李輝要求，他們每個(gè)季度都去較遠(yuǎn)的州地辦證，把領(lǐng)事服務(wù)送上門，去年一年，領(lǐng)事的現(xiàn)場(chǎng)辦公足跡已經(jīng)覆蓋了15個(gè)州。

　　一個(gè)月前，“現(xiàn)場(chǎng)辦公”的信息就已通過使館網(wǎng)站和微信公眾號(hào)發(fā)布，并通過手機(jī)短信以及微信朋友圈“廣而告之”，現(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容乃至領(lǐng)事手機(jī)號(hào)碼、當(dāng)?shù)卣偌�人等等，都詳�?xì)公布。

　　從里�？缭礁呒铀魃�，再到伏爾加河畔，兩人馬不停蹄。伏爾加格勒是此次現(xiàn)場(chǎng)辦公的最后一站。辦公地點(diǎn)借用了該市中國(guó)市場(chǎng)總經(jīng)理閆樹軍的辦公室。

　　“孩子出生了兩個(gè)月，正發(fā)愁大冬天怎么抱著他到莫斯科去辦證。你們把服務(wù)送上門來，真是太方便了！”來自黑龍江的孫頂明夫婦，一早就抱著寶寶來到現(xiàn)場(chǎng)辦公點(diǎn)。填表、拍照、采集指紋，躺在媽媽懷里的小萌娃始終呼呼大睡。聽說回到莫斯科制證后，還可以委托別人去取，小兩口連聲說：“想得真周到！”

　　“領(lǐng)事同志，我這情況還有救嗎？”滿臉愁容的老劉小心翼翼地問。老劉在國(guó)內(nèi)是農(nóng)業(yè)科技員，前幾年來到伏爾加格勒，和同伴承包土地種起了西紅柿、黃瓜。去年夏天，住處發(fā)生火災(zāi)，老劉和同伴的護(hù)照、身份證等一并燒毀，成了“黑戶”，整日擔(dān)驚受怕。

　　因?yàn)樽o(hù)照的原件、復(fù)印件都沒有留下，號(hào)碼也不記得，于正榮并不能確定老劉能否在短時(shí)間內(nèi)獲得新護(hù)照。然而，她們一直耐心寬慰老劉，盡可能幫他回憶各種細(xì)節(jié)�！安灰�怕，再麻煩我們也會(huì)想辦法聯(lián)系國(guó)內(nèi)，補(bǔ)充信息，幫你恢復(fù)在俄羅斯的合法身份。”

　　“每次聽到咱們使館同志的這句話，心里就特別溫暖、特別踏實(shí)�！痹诜鼱柤痈窭臻L(zhǎng)住了近10年的閆樹軍，一直忙前忙后地聯(lián)系當(dāng)?shù)赝�胞來辦證。前年春節(jié)，受大使邀請(qǐng)，他參加了使館主辦的新春招待會(huì)，當(dāng)時(shí)，李輝大使一句“歡迎回家”，這位堅(jiān)信“莫斯科不相信眼淚”的東北漢子，嘩嘩地流下了眼淚——就在他回憶這個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)，淚水再次奪眶而出。

　　“領(lǐng)事工作就是這樣，既要為大家出國(guó)辦證提供各種高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要保護(hù)同胞在海外的合法權(quán)益�！庇谡龢s說，雖然素不相識(shí)，但一想到同胞把使館、把領(lǐng)事當(dāng)親人，就提醒自己一定要多一些耐心、多一些關(guān)心、多一些細(xì)心�！白鎳�(guó)對(duì)同胞的關(guān)心關(guān)切，體現(xiàn)在我們的每一個(gè)細(xì)節(jié)上�！�

　　24小時(shí)手機(jī)不離身——

　　“讓海外公民感受到我們無時(shí)不在”

　　掃條形碼、錄入信息……坐在電腦前，彭虹一氣呵成地把手邊簽證申請(qǐng)表上的信息錄入進(jìn)去。點(diǎn)擊“打印”，一旁的打印機(jī)迅速吐出一組名單。陳雪左手翻開護(hù)照，眼睛快速核對(duì)簽證頁護(hù)照號(hào)，右手把打印的簽證頁膠紙對(duì)齊貼上，麻利干脆。

　　這里是領(lǐng)事部制證組。領(lǐng)事工作大體分兩塊，一塊是領(lǐng)事服務(wù)，一塊是領(lǐng)事保護(hù)。領(lǐng)事服務(wù)更多體現(xiàn)在頒發(fā)各種證件上。

　　“我們的工作很平淡，幾年如一日�！币咽窍挛�1點(diǎn)，彭虹才匆匆喝了當(dāng)天上班后的第一口水。中俄關(guān)系友好，人員來往頻繁，簽證量很大，最多一天要完成3000多本護(hù)照簽證的受理審核制證。

　　堆滿長(zhǎng)尾夾紙箱的資料室，一摞摞半人高的待審材料，可以想象這里的工作強(qiáng)度。“打字打得眼睛酸了，審核審得腰直不起來，我們的休閑方式就是貼護(hù)照簽證的時(shí)候站起來�！标愌┭a(bǔ)充說，“這是個(gè)細(xì)心活，不能張冠李戴�！卞e(cuò)錄一個(gè)信息，錯(cuò)貼一頁簽證，就可能給辦證對(duì)象帶來無盡麻煩�！爸谱C組是集中體現(xiàn)中國(guó)對(duì)外形象和風(fēng)范的窗口。我們都是形象大使�。　必�(fù)責(zé)人王軍說。

　　記者在辦公室體驗(yàn)了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)這里的手機(jī)信號(hào)很弱，接打電話極為不便。領(lǐng)事部同志見怪不怪，“一直就這樣。我們也沒覺得有必要修。因?yàn)槊Φ猛耆珱]時(shí)間接私人電話。”領(lǐng)事陳楓解釋。

　　但是，有兩個(gè)人卻必須24小時(shí)電話不敢離手，最怕的就是“沒有信號(hào)”。他們就是從事領(lǐng)事保護(hù)工作的兩位同志。白合提亞爾是其中一位老“領(lǐng)保”，人稱“白老師”。走到哪里，都能看到他手握一部電話。“這就是你們一入境就收到‘領(lǐng)事提醒’里的領(lǐng)保熱線。”辦公室里的是子母機(jī)座機(jī)，離開辦公室，拿的是工作手機(jī)�！吧蠋�所、洗澡都得帶著手機(jī)，就怕漏掉電話�！彼�和另一位“領(lǐng)�！必潦纻ッ總�(gè)月一輪班。

　　一個(gè)上午，白老師受理了5樁急事。先是俄羅斯警方打來電話，兩個(gè)月前一位剛到莫斯科的中國(guó)留學(xué)生錢包被偷，當(dāng)時(shí)報(bào)了案。如今，警方抓到了小偷，需要通過使館核實(shí)相關(guān)信息�！斑@個(gè)學(xué)生已經(jīng)回國(guó)了，我得趕緊去聯(lián)系尋找。”一會(huì)兒，有幾個(gè)中國(guó)公民打來電話，他們產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)糾紛，爭(zhēng)執(zhí)不下，請(qǐng)領(lǐng)事出面處理……

　　“打到我這兒來的，往往都是遇到了困難、出了事�！卑桌蠋熣f。所以對(duì)領(lǐng)保工作的要求是，電話不離手，一響就接通，說話的語調(diào)語音要有親和力，還必須迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決�！拔覀兙褪窍胱尨蠹抑�道，我們無時(shí)不在�！�

　　也有不少人打通電話，只因?yàn)槭盏健叭刖愁I(lǐng)事提示”短信，想驗(yàn)證一下是否打得通，也不管是白天還是夜晚。所以經(jīng)常出現(xiàn)的啼笑皆非的一幕是：半夜，電話鈴響�！澳�好！請(qǐng)問遇到什么事？需要我們?cè)趺磶湍�？”“啊，這電話不是擺設(shè)啊。沒事了，我就試試能不能打通�！�

　　外交部開設(shè)了領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、推出“領(lǐng)事直通車”微信公號(hào)和“領(lǐng)事之聲”微博，開通“12308”領(lǐng)事熱線，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全球領(lǐng)事保護(hù)和應(yīng)急服務(wù)，為各國(guó)領(lǐng)�！胺至鳌绷瞬簧偾笾�電話。在白老師看來，這避免了“領(lǐng)�！眰儤I(yè)余時(shí)間被無效打擾，但對(duì)領(lǐng)保服務(wù)提出了更高要求。“不管是來咨詢的，還是來求助的，我們有責(zé)任讓每個(gè)打來求助電話的人，感受到國(guó)家的溫暖�！�

　　吃“百家飯”的孩子——

　　“領(lǐng)事屬于國(guó)家屬于大家”

　　領(lǐng)事部接案大廳的門剛一打開，3名香港年輕人就面帶焦慮地沖進(jìn)來。他們剛到莫斯科就被偷了錢包和護(hù)照，趕來求助補(bǔ)辦證件。

　　工作人員一邊安撫他們，指導(dǎo)他們填寫“旅行證申請(qǐng)表”，一邊迅速與香港方面核實(shí)護(hù)照信息。沒有護(hù)照在俄羅斯無法住旅館、買火車票，他們寸步難行�！霸O(shè)身處地站在同胞角度考慮，這些要求都合理�！笔Y薇說，在法律框架下盡可能幫助同胞達(dá)成訴求，是她真誠(chéng)的心愿。

　　在領(lǐng)事部門工作17年，特別是擔(dān)任總領(lǐng)事以來，蔣薇處理過不少急難險(xiǎn)事。同胞在航班上突發(fā)心臟病猝死，中國(guó)公民因經(jīng)濟(jì)糾紛案件被殺，大型商場(chǎng)火災(zāi)有沒有中國(guó)游客受傷，地鐵恐襲事件中我同胞傷亡情況……都需要他們第一時(shí)間去了解掌握并緊急應(yīng)對(duì)、妥善處理。

　　去年9月，俄羅斯維姆航空公司突然宣布倒閉，航班停飛，一度造成已購(gòu)該公司航班的13個(gè)中國(guó)免簽旅游團(tuán)近500人滯留莫斯科多莫杰多沃機(jī)場(chǎng)。使館與俄外交部、旅游署等緊急交涉，蔣薇和同事們連續(xù)幾天沒有休息，安撫情緒激動(dòng)的滯留游客，積極協(xié)調(diào)旅行社、航班和酒店，讓旅客陸續(xù)順利離境。

　　今年2月11日，俄羅斯一架民航客機(jī)剛從莫斯科起飛后即墜毀，消息傳來，各方牽動(dòng)。為了迅速弄清機(jī)上人員的生死情況以及有無中國(guó)公民，蔣薇和同事們爭(zhēng)分奪秒、徹夜未眠，通過各種渠道去印證名單，耐心接聽了無數(shù)個(gè)咨詢電話……

　　隨著中俄間人員交往日益密切，領(lǐng)事保護(hù)和協(xié)助的對(duì)象急劇增多。僅2017年，全年受理的各類證件10余萬份，接聽咨詢求助電話5000余次，處理各類案件2000余起。如何更好地提高服務(wù)質(zhì)量，怎樣把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防前置，是蔣薇和同事們積極實(shí)踐的另一個(gè)內(nèi)容。

　　制作系列動(dòng)漫宣傳片，通過生動(dòng)有趣的形式介紹俄羅斯的出入境政策、居留政策以及加強(qiáng)安全防范的提醒；與俄羅斯外交部舉行中俄旅游合作的圓桌會(huì)議，將平時(shí)遇到的領(lǐng)保案件一起討論，尋求更好的解決和規(guī)避方案；與俄羅斯移民部門聯(lián)合舉辦法律講座，邀請(qǐng)俄移民問題專家為中國(guó)公民現(xiàn)場(chǎng)講解答疑……蔣薇說：“預(yù)防性工作做得越足、越前、越到位，越能真正有效地幫助我國(guó)公民加強(qiáng)自我防范�！�

　　她也有遺憾和委屈。有時(shí)候，根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂驐l件和安全形勢(shì)，他們向中國(guó)游客發(fā)出了“風(fēng)險(xiǎn)提示”，建議他們改變行程，但總有一些人執(zhí)意前往，出現(xiàn)了一些意外，又不愿承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，還責(zé)備使館領(lǐng)事�！拔覀冴P(guān)心每一位走出國(guó)門同胞的安危，但希望同胞的一些訴求和維權(quán)，要在法律法規(guī)的框架內(nèi)。”

　　因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，不可能“朝九晚五”，蔣薇常常顧不上家人。讀一年級(jí)的兒子小希希就是一個(gè)吃“百家飯”長(zhǎng)大的孩子。每天早上，兒子會(huì)問媽媽：“今天我去哪個(gè)阿姨家吃飯？”每每提起兒子，蔣薇眼里總是既心疼又愧疚�！邦I(lǐng)事是代表國(guó)家代表使館的，不是只屬于孩子和家人的。無論什么時(shí)間，只要有急事發(fā)生、有電話求助，那就是你的工作時(shí)間，必須24小時(shí)在線待命�！�

　　祖國(guó)的日益強(qiáng)大，成為“外交為民”的最有力靠山。作為專職為海外中國(guó)公民提供領(lǐng)事保護(hù)和協(xié)助的外交戰(zhàn)線上的一員，蔣薇和她的同事們說：“我們有責(zé)任把祖國(guó)的溫暖傳遞給我們的海外同胞�！保ū緢�(bào)駐俄羅斯記者 吳 焰 曲 頌）

　　制圖：趙益普

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2018年03月20日 23 版）

 

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